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Atención Ciudadana
Una solución desarrollada en Pegaso Tecnología utilizando las mejores prácticas definidas para portales en internet.

El Portal de Atención Ciudadana, una solución desarrollada en Pegaso Tecnología utilizando las mejores prácticas definidas para portales en internet.

Hoy día, municipios y entidades federativas brindan servicios a sus ciudadanos de forma heterogénea, en tres líneas principales: Cobertura, Calidad (Niveles de servicio) y Aprovechamiento Tecnológico.

  • En la actualidad los organismos públicos y privados están enfocándose en la prestación de servicios al cliente, y si bien es cierto que se reconoce la importancia, se requiere un mayor esfuerzo para identificar las oportunidades de mejora de una forma sistemática.

  • Es de nuestro interés promover las mejoras operativas y tecnológicas que le reditúen a las dependencias beneficios:

Sociales Percibidos por la ciudadanía.
Económicos Hacer más con menos.
Políticos

Fortalecer la lealtad de la ciudadanía como resultado de un mejor desempeño de la dependencia.

El Portal de Atención Ciudadana puede ser personalizado por niveles, a continuación se da una breve explicación de cada nivel del portal:

Nivel 1. Presencia

Presentar la información sustantíva de la dependencia, con secciones como:

  • Inicio:

    Presenta las secciones más recientes del portal, lo más visitado por los ciudadanos, bienvenida del presidente, manejo de encuestas, poner publicidad con los planes de acción de la dependencia.

  • Municipio/Estado/Dependencia:

    Misión, visión, organigrama, trámites y servicios (bajo el enfoque de los ciudadanos y cumpliendo con el marco de referencia de la Comisión Federal de Mejora Regulatoria)


Nivel 2. Reafirmar presencia

Los usuarios pueden obtener documentos, tiene un mapa del sitio.
Presenta:

  • Documentos:

    Formatos, trípticos, cartas compromiso de la dependencia al ciudadano.

  • Foros en línea:

    Solución que permite dar asesorías a los ciudadanos sobre ciertos temas.

  • Servicios en línea:

    Permitir que el ciudadano haga solicitudes en línea.


Nivel 3. Presencia interactiva

Cuentan con un servicio en línea, permite realizar consultas. Ofrece:

  • Chat en línea:

    Un asesor de atención ciudadana puede estar orientando a los ciudadanos sobre un trámite o servicio específico.

  • Consultas en línea:

    Consultar el estatus de algún trámite o servicio.

  • Petición ciudadana:

    Es útil para llevar el registro de las quejas, denuncias, sugerencias y felicitaciones que el ciudadano quiera hacer llegar a la dependencia.

  • Citas electrónicas:

    Ofrecer el servicio al ciudadano de programar una cita electrónica, para realizar la consulta o ejecución de algún trámite o servicio.


Nivel 4. Transacciones

Permite realizar transacciones en línea como pago de impuestos y multas. Incluye:

  • Pagos en línea.

    Permitir al ciudadano realizar el pago de su impuesto a través del portal desde la comodidad de su hogar, sin necesidad de acudir a las oficinas de la dependencia.

  • Trámites en línea.

    Iniciar y dar seguimiento al trámite a través del portal, permitir la interacción de ciudadanos y funcionarios con el trámite.


Nivel 5. Presencia en red

Ofrece información, conocimiento y servicio. Presenta:

  • Petición Ciudadana:

    Permite que los funcionarios retroalimenten las peticiones del ciudadano, administración de catálogos.

  • CRM:

    Es parte de una estrategia de negocio centrada en los clientes. La dependencia debe trabajar para conocer las necesidades de los clientes y mejorar la calidad en la atención.

  • Administrador de Indicadores:
    Los indicadores sirven a los altos funcionarios a ver cuál es la proyección de algún trámite ó servicio, de tal forma que se pueda considerar para la toma de decisiones y evaluación de áreas.

El Portal de Atención Ciudadana permite enfocarse a diferentes sectores de la población como son empresarios, estudiantes, amas de casa y demás.


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